26.08.2002

Kundenbarometer NRW, 26.08.2002

Nahverkehrskunden in NRW zufrieden - aber noch viel Potenzial für Verbesserungen


Das Ministerium für Wirtschaft und Mittelstand, Energie und Verkehr teilt mit:

Düsseldorf / Köln. Walter Reinarz, Geschäftsführer der Verkehrsverbund Rhein-Sieg GmbH (VRS) hat heute im Beisein von Wirtschafts- und Verkehrsminister Ernst Schwanhold im neu gegründeten NRW-KompetenzCenter Marketing, Tarif und Vertrieb beim VRS die aktuellen Ergebnisse des ersten landesweiten Kundenbarometers präsentiert. Dieses wurde vom KompetenzCenter beim Marktforschungsinstitut Emnid in Auftrag gegeben, um zu erfahren, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) in NRW sind. Insgesamt wurden vom 22. Oktober 2001 bis 21. November 2001 sowie zwischen dem 06. April 2002 und 30. Mai 2002 16.731 Nahverkehrskunden ab 16 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit bestimmten Merkmalen öffentlicher Verkehrsmittel telefonisch befragt. Im Mittelpunkt der vom Land und den Verkehrsverbünden finanzierten Erhebung standen u.a. die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, die Schnelligkeit von Verbindungen oder das Tarifsystem. "Das NRW-Kundenbarometer ist ein wichtiger Baustein unserer Qualitätsoffensive für den Nahverkehr in NRW. Dort wird uns der Kunde selber sagen, ob Maßnahmen wie die Qualitätscharta, die Schlichtungsstelle Nahverkehr, die Pünktlichkeitsgarantie oder die Schlaue Nummer tatsächlich bei ihm ankommen", erklärt Minister Schwanhold die Hintergründe.

Kunden im Durchschnitt mit Leistung des ÖPNV zufrieden
Das Kundenbarometer zeigt auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden), dass die Kunden im Durchschnitt mit den Leistungen des ÖPNV in NRW zufrieden sind. Im Vergleich zu anderen Branchen weist der ÖPNV in NRW mit einem Zufriedenheitswert von 3,09 ähnliche Werte wie andere Dienstleister auf. So bewerten die Kunden bspw. den Service der Postfilialen mit 2,67 oder der Stadt- und Kreisverwaltungen mit 2,87. Kunden, die häufiger mit Bus und Bahn unterwegs sind, sind zufriedener mit den Dienstleistungen des ÖPNV als Gelegenheitskunden und beurteilen den Nahverkehr mit einer 2,99. Gelegenheitskunden dagegen vergeben eine 3,20.

Nahverkehr in Städten besser bewertet - Nachholbedarf bei Tarifsystem
Den Vergleich der Globalzufriedenheit zwischen den ÖPNV-Angeboten innerhalb der Städte und dem des Umlandes entscheiden die Städte für sich. Hier profitieren die Kunden von einem leistungsfähigen ÖPNV-Netz, das sich durch hohe Taktfrequenzen, einen abgestimmten Fahrplan und gute Verkehrsanbindungen auszeichnet. Ein Signal setzen die Kunden mit ihrer Bewertung 3,35 der Tarifsysteme der einzelnen Kooperationsräume. Es mangelt an Einfachheit und Transparenz. Diese sollen bspw. im Verkehrsverbund Rhein-Sieg eine Tarifstrukturreform und NRW-weit der geplante NRW-Tarif bringen. Letzterer wird die Grenzen zwischen den Kooperationsräumen und somit die sogenannten Übergangstarife aufheben. Walter Reinarz begründet die Notwendigkeit einer Tarifreform im VRS: "Wir brauchen dringend ein einfaches, übersichtliches, für jeden Kunden verständliches Tarifsystem. Und das vor allem für Ortsfremde und die Kunden, die selten mit Bus oder Bahn fahren. Sie sind von der Komplexität des heutigen Tarifsystems besonders betroffen, und wissen oft nicht, welches Ticket sie lösen sollen. Ein Tarifgeflecht, wie wir es heute haben, ist wenig kundenfreundlich und daher nicht mehr zeitgemäß."

Regelmäßige Durchführung des Kundenbarometers
"Das Kundenbarometer zeigt uns, dass es noch viel Potenzial für Qualitätsverbesserungen gibt. Diese umzusetzen, muss ein gemeinsames Anliegen der Verkehrsunternehmen, der Verbünde, der Zweckverbände und des Landes sein. Um das Verkehrsangebot kontinuierlich im Sinne der Kunden gestalten und verbessern zu können, wird das Kundenbarometer keine einmalige Leistung bleiben, sondern in Zukunft regelmäßig durchgeführt", erklärt Minister Schwanhold. Walter Reinarz fügt hinzu: "Schließlich muss derjenige, der Qualität gestalten will, wissen, wie Kunden Qualität bewerten. Das heißt, welchen Qualitätskriterien sie Priorität einräumen. Daher darf die Erfassung der Qualität beziehungsweise der Kundenzufriedenheit weder punktuell noch einmalig erfolgen. Ziel muss es daher sein, ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring einzuführen - eine systematische und regelmäßige Erfassung und Auswertung aller verfügbaren Informationen über Kunden und potenzielle Kunden. Nur so können die Entscheider zeitnah über die Dienstleistungsqualität in Kenntnis gesetzt werden - und dies ist schließlich die wichtigste Voraussetzung für Verbesserungen."

Hintergrundinformationen KompetenzCenter Marketing NRW
Trotz der wachsenden Bedeutung der überregionalen Verkehrsströme sind bisher sowohl die Organisation als auch die kundenbezogenen Aktivitäten fast ausschließlich auf die kooperationsraumbezogenen Verkehre ausgerichtet. Auch wenn das Land an den regionalen Zuständigkeiten festhalten möchte, müssen gleichzeitig die überregionalen Aspekte zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Hierzu hat das Ministerium für Wirtschaft und Mittelstand, Energie und Verkehr unter der Dachmarke "Der neue Nahverkehr in NRW" beim VRS das KompetenzCenter Marketing NRW eingerichtet. Das KompetenzCenter Marketing NRW, das als Profitcenter mit eigener Wirtschaftsführung an den VRS angebunden ist, nutzt hierfür das regionale Know-how des VRS. Dabei greifen die Arbeitsbereiche Tarif, Marktforschung und Kommunikation ineinander, und so können Synergien genutzt werden.

Weitere Informationen: Verkehrsverbund Rhein-Sieg GmbH/ Frau Kirsten Sander/ Krebsgasse 5-11/ 50667 Köln/ (Tel. 0221/ 20808-47/ Fax: 0221/ 20808-40/ Email: kirsten.sander@vrsinfo.de